La médiation à l'ère du ChatGPT :
Les médiateurs humains seront-ils bientôt superflus ?
Auteur : Michael Lardy, 21.8.2023
La médiation - une procédure structurée pour régler les conflits de manière constructive - est une merveilleuse façon de résoudre les litiges sans recourir à la justice. Les deux parties au litige élaborent, sous la "direction" d'un médiateur, des solutions qui tiennent compte des besoins des deux parties. Le recours à la justice devient superflu.
Les atouts particuliers d'un bon médiateur résident dans le maniement habile de la langue et dans une écoute active attentive, tenant compte du langage corporel, des mimiques et du ton de la voix. Le bon médiateur dissèque le conflit en posant de bonnes questions 1), il met à jour par ses questions des liens qui n'étaient pas visibles au départ et dont même les parties en conflit n'avaient souvent pas conscience au départ. Cette reconnaissance des liens et des besoins favorise la compréhension entre les parties en conflit et conduit très souvent à de bonnes solutions. Le litige est résolu.
Les médiateurs qui réussissent sont des maîtres du langage, de l'observation et de l'empathie ! Un programme informatique a-t-il des capacités similaires ? Je ne pense pas ! Ou bien ?
Jusqu'à récemment, la réponse à cette question aurait été claire. La question en soi n'aurait même pas mérité d'être posée, tant la réponse était claire. Depuis la mise en ligne de l'IA ChatGPT 4.0, la réponse à cette question ne semble plus si évidente. Qu'est-ce que ChatGPT 4.0 ?
ChatGPT est un LLM, un Large Language Model, et interrogée par l'auteur de ces lignes, l'IA décrit un LLM comme suit :
ChatGPT: un Large Language Model (LLM) est un modèle d'apprentissage automatique avancé pour le traitement du langage. Il ... a la capacité d'analyser et de générer des textes. Ces modèles sont entraînés sur d'énormes données textuelles.
En résumé : ChatGPT est lui aussi un maître du langage et cette évolution est une révolution technique. Une révolution à laquelle même les professionnels de l'IA ne s'attendaient pas si vite, selon le professeur Hannah Bast, Univ. de Fribourg.2)
Une IA peut-elle remplacer un médiateur humain ?
L'une des capacités les plus impressionnantes du programme est sa capacité de dialogue :
Auteur : Peux-tu m'aider à résoudre un problème, s'il te plaît ?
ChatGPT : Bien sûr ! Décris-moi le problème et je ferai de mon mieux pour t'aider.
Auteur : Merci.
ChatGPT : De rien ! Fais-moi savoir ce que je peux faire pour t'aider.
Auteur : Eh bien, j'ai une voisine qui gare sa voiture sur un parking à côté du mien et qui, malheureusement, se gare toujours beaucoup trop près de ma voiture. De ce fait, il m'est difficile d'entrer dans ma voiture. Que puis-je faire ?
ChatGPT : Cela semble frustrant. Voici quelques suggestions sur la manière dont tu pourrais gérer cette situation :
- Communication directe : parle poliment du problème à ta voisine. Souvent, les gens ne se rendent pas compte qu'ils causent des désagréments à quelqu'un. Une discussion amicale peut faire des miracles.
- Laisse une note : si tu ne souhaites pas t'adresser personnellement à ta voisine, tu peux laisser une note amicale sur sa voiture, expliquant le problème et demandant plus de considération.
- Position de stationnement alternative : si possible, tu pourrais essayer de garer ta voiture à un autre endroit afin d'éviter les conflits potentiels.
- Modération : si le parking fait partie d'un complexe résidentiel ou d'un établissement similaire, tu pourrais contacter la direction ou le bailleur pour discuter du problème. Ils peuvent avoir des règlements qui influencent le stationnement.
Il est important de toujours rester poli et compréhensif, car il est possible que la voisine n'ait pas remarqué que son comportement de stationnement pose problème.
Auteur : Je te remercie. Je pense que tu m'as fait ici un certain nombre de suggestions vraiment précieuses.
ChatGPT : De rien ! J'espère que l'une de ces suggestions t'aidera et que la situation s'améliorera bientôt pour toi. Si tu as d'autres questions ou préoccupations, je suis à ta disposition. Bonne chance !
Les réponses de l'IA ne sont pas reconnaissables comme étant celles d'un ordinateur. Mais ce qui est plus important, c'est que l'IA n' "oublie" pas le contexte pendant le dialogue et qu'elle répond en même temps de manière orientée vers la solution. Elle est donc tout à fait utilisable pour résoudre un petit conflit comme celui décrit ici.
Une autre caractéristique particulière de ChatGPT est son immense base de connaissances 3). Le logiciel a été entraîné avec des milliards de textes et possède une "base d'expérience" beaucoup plus large que n'importe quel être humain. En combinaison avec la possibilité de traiter ce "savoir" extrêmement rapidement, l'IA dispose d'une capacité unique à reconnaître des modèles et des solutions. Un concurrent très compétent pour un médiateur humain.
Les médiatrices humaines seront-elles bientôt superflues ?
Les conflits complexes et très aigus se sont souvent développés sur une longue période, ont des racines profondes dans le passé et se "nourrissent" de besoins et d'intérêts non exprimés pendant des années. Une IA peut-elle régler le conflit et amener les parties à une solution à l'amiable ?
Ici, la tâche de l'ordinateur devient nettement plus difficile, car la qualité des réponses d'une IA dépend essentiellement de la qualité des entrées. L'écoute active ne fait actuellement pas encore partie des points forts d'une IA, car ChatGPT est tributaire de saisies de texte.
"L'empathie est l'âme de la médiation", affirme Christoph Sager 4) du Straus Institute for Dispute Resolution aux États-Unis, et c'est précisément cette capacité qui fait défaut à l'IA. Il manque à l'ordinateur l'intelligence émotionnelle qui permet au médiateur humain d'interpréter correctement les réactions inaperçues des médiés (= les deux parties au litige), comme par exemple la posture du corps, le changement de voix, les mouvements des yeux, et de découvrir ce qui se cache derrière en posant les bonnes questions. C'est là que l'IA atteint ses limites.
Questions en suspens
Il existe un certain nombre d'aspects problématiques qui s'opposent à l'utilisation d'une IA comme médiateur autonome. Par exemple : Une IA est-elle neutre vis-à-vis des deux parties ? La neutralité (l'impartialité) est l'une des exigences les plus importantes pour un médiateur.
Spontanément, on penserait que oui, bien sûr, car un programme informatique, faute de capacité d'empathie, ne trouvera aucun client plus sympathique que l'autre, ne prendra parti pour aucun des deux médiés, simplement parce que l'un des médiés est plus aimable que l'autre.
Mais en y regardant de plus près, ce n'est pas si évident.
ChatGPT répond sur la base de ce qu'il a appris et si l´ensembles de données avec lesquels l'IA a été entraînée devaient déprécier une certaine minorité sociale ou si cette minorité était peu présente dans l´ensembles de données, cette attitude serait également visible dans les dialogues. ChatGPT n'évalue pas, mais calcule des probabilités sur la base de ce qu'il a appris. C'est ici que se révèle un problème difficile à résoudre : nous ne savons pas avec quelles données l'IA a été entraînée.
L'exemple dissuasif est l'application d'IA COMPAS 5), utilisée en partie par la justice américaine, un système d'assistance aux juges pour l'évaluation des délinquants. Un logiciel qui fait l'objet de vives discussions et qui a la réputation de désavantager massivement les délinquants noirs. Ici aussi, les jeux de données d'entraînement et l'algorithme sont des secrets commerciaux du fabricant.
Un autre aspect critique est la question de la protection des données et de la confidentialité. Comme avec un thérapeute, les clients d'une médiation doivent pouvoir compter sur le fait que les contenus les plus personnels seront traités de manière absolument confidentielle. Si ChatGPT devient un médiateur ou est impliqué dans une médiation, tous les participants doivent être d'accord et les entrées doivent être anonymes en conséquence.
Last but not least, les aspects juridiques, éthiques et culturels doivent être pris en compte individuellement. On retrouve ici le problème déjà évoqué avec les jeux de données d'entraînement : l'IA a-t-elle été entraînée avec toute la diversité des normes juridiques, éthiques et des aspects culturels existants ou certains milieux culturels ont-ils été favorisés ou défavorisés ?
La qualité des réponses dépend de la qualité des données d'entraînement.
Résultat intermédiaire
Une IA en tant que médiateur autonome n'est pas encore une réalité et il n'est pas certain que cela soit un jour possible. Trop de questions sont encore en suspens. Une question s'impose avant tout : qui voudrait d'une médiation purement IA ?
ChatGPT répond à la question comme suit :
Auteur : Peux-tu remplacer un médiateur humain ?
ChatGPT : Non, je ne peux pas remplacer un médiateur humain. Un médiateur possède des qualités humaines telles que l'empathie, l'intuition et la capacité de conciliation entre les parties, que je ne peux pas offrir en tant que machine. De plus, la médiation exige souvent une présence physique, une écoute active et une interprétation du langage corporel que je ne peux pas fournir.
ChatGPT comme assistant de médiation
Il serait envisageable d'utiliser ChatGPT comme système d'assistance dans le cadre d'une médiation 6). Différentes applications sont envisageables :
+ Qu'est-ce que la médiation ? Un médiateur peut par exemple donner aux médiés intéressés la possibilité de s'informer de manière interactive sur le déroulement d'une procédure de médiation sur son site Internet 7). Avantage : les réponses seront beaucoup plus personnalisées vis á vis de ce qui est possible jusqu'à présent.
+ Brainstorming comme préparation pour le médiateur 8) : l'IA fait différentes propositions de solutions qui peuvent être discutées par les médiés.
Exemple :
(Pour des raisons de place, cet exemple est volontairement très simple).
Auteur : Petra et Thomas ont une voiture ensemble et n'arrivent souvent pas à se mettre d'accord sur l´utilisation de la voiture. S'il te plaît, fais quatre propositions pour régler l'utilisation de la voiture.
ChatGPT : Bien sûr ! Voici quatre propositions pour régler l'utilisation de la voiture entre Petra et Thomas :
1. établir un horaire : Définir des jours et des heures fixes pour chacun.
2. covoiturage : voyager ensemble si les destinations sont les mêmes.
3. moyens de transport alternatifs : utiliser le bus, le train ou le vélo.
4. covoiturage/location : Louer une voiture supplémentaire si nécessaire.
ChatGPT: ...
+ Évaluation de documents : les documents sont téléchargés sur ChatGPT et l'IA en fait un résumé ou les évalue selon des critères définis.
+ Rédaction d'un accord de médiation : une fois qu'un accord a été trouvé sur tous les points litigieux, la médiatrice dicte à l'IA l'ensemble des faits et donne à l'IA le mandat de formuler un accord de médiation.
+ Dans la formation : en simulant de nombreuses médiations différentes, les futurs médiateurs peuvent apprendre beaucoup plus rapidement à mener de bons entretiens de médiation. Ce qui est particulièrement utile, c'est que ChatGPT donne aussi un bon feedback.
Exemple :
Médiateur : Je souhaite m'entraîner consciemment à mener des médiations. Vous serez mon professeur de médiation ...
ChatGPT : Bien sûr, je peux aider à créer et à diriger un tel scénario. Pour cette simulation de médiation, vous serez le médiateur et je jouerai les rôles de M. Smith et de Mme Jones. M. Smith était un conducteur qui a provoqué un accident de voiture et Mme Jones était la passagère de l'autre voiture qui a subi des blessures. M. Smith conteste le fait qu'il ait causé l'accident et Mme Jones demande des dommages et intérêts pour les blessures qu'elle a subies. Ils sont tous deux prêts à résoudre le conflit par la médiation plutôt que d'aller au tribunal. Vous entrez dans la pièce où M. Smith et Mme Jones vous attendent déjà. Tous deux ont l'air tendus et ont les bras croisés.
En tant que médiateur, comment aborderiez-vous cette situation ? Veuillez répondre et ensuite je vous donnerai un feedback.
Médiateur : répond ...
Ces simulations de médiation sont une possibilité absolument fascinante d'utiliser une IA, les scénarios que ChatGPT imagine à chaque fois avec un niveau de difficulté croissant sont variés et nuancés.
Conclusion
Les médiateurs n’ont pas à craindre d’être remplacés par une IA car celle-ci manque encore de compétences importantes comme l’empathie ou l’écoute active. Mais en tant que système d'assistance, une IA comme ChatGPT est d'ores et déjà un outil très utile qui peut faciliter énormément le travail des médiateurs.
Michael Lardy
Médiateur & Modérateur
Études de chimie 1983 - 1988, Univ. de la Sarre
Études de droit 2020 - , Univ. de Salzbourg
Formation de médiateur , WIFI Salzbourg
www.MichaelLardy.com
mail (at) MichaelLardy.com
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